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亡羊补牢,而最后这个家长退费之后

发布时间:2021-02-24 23:31:52 编辑:小狐 来源:sohu

亡羊补牢,而最后这个家长退费之后(图1)

图源:图虫创意

做少儿英语培训的K总遇到一个问题:

有学员的家长开了一个一对二的小升初,中途很多请假,原因去很多学校入学试,但是一直也没有停课。上课两个月后,其中一个说要暂停,因为冲奥数,另外一个继续。又过一个月,两个一起问能不能退费?而且这个家长还介绍不少周边的孩子们来她这里参加英语学习,K总担忧的是,万一他们退费了,会不会影响很多其他的家长的想法。

做街舞培训的刘老师也遇到到退费的问题,孩子报名的是活动促销课,用的是很低的价格进来上课,但是因为各种原因经常缺课,随后就开始提出退费。

刘老师就非常生气,认为这么低的价格,本身就已经在促销,而且之前报名就说了不退的,现在上了一半突然要退费,就开始和家长发生了争执。

亡羊补牢,而最后这个家长退费之后(图2)

退费是一种正常的现象,关键是处理好退费,而且很多时候家长退费也并不意味着和你翻脸,以第一个K总为例,最后K总相应的提出一个退费的方案,按照消耗50%以上的课时来去计算实际应该退费的金额,家长看到之后觉得一下要扣这么多钱,最后就放弃了退费的想法。

而另一位刘老师,尤其和家长之间的沟通中,一开始就被情绪所影响,在家长还没有想过要翻脸,或者只是一个试探的行为的时候,自己就主动选择翻脸,最后就只能是痛快的退费,而最后这个家长退费之后,估计也再也不会跟你的机构发生任何的关联,还很有可能会有更大的负面作用,且在这个过程中再去计较退费金额就已经变的毫无意义了。

亡羊补牢,而最后这个家长退费之后(图3)

关于退费,有以下的一些思路可以供大家去参考:

1,客户提出退费,在你未知状况下表现出的应该是惊讶,而不应该问对方交了多少钱,作为收款方不知道对方交了多少钱,实属不应该。

2,如果这个孩子出勤一直不正常,就需要提前做好沟通和预判,找到原因降低流失的可能。

3,学员提出退费,如果你的身份是老师,那退费的权限就不在你这里,需要搬出机构的退费流程。在任何一个机构,退费是一种财务上的支出行为,因此退费的权限不应该是在基层的员工手里,必须要建立一个流程。

5,如果家长在沟通过程中表达出了对于孩子学习情况的不满,那机构是否对这个孩子的真实学习情况有没有做追踪和记录,文化课有分数做记录,对于对于艺术和素质类的科目应该是常态化工作内容。如果是一个动态的过程,家长就不大有机会再去找你的毛病。

6,作为老师,对于孩子自己的真实的学习感受是否有一定了解,做培训机构不是你上完课就结束了,他们学到什么,是不是喜欢,以及为什么喜欢才是重中之重,了解这些内容的目的不是为了哄小孩开心,而是在于你有内容第一时间反馈给家长,让家长知道你做了什么。

亡羊补牢,而最后这个家长退费之后(图4)

7,至于一些过激的言语基本上等于不给自己留退路,如果确实要这么硬就没必要再去跟客户讨价还价,而后面发现自己情绪失控又来解释道歉之类的,只能让客户觉得你原则性不够。如果要强硬,就一直强硬到底,而且这种强硬也是有理有据的强硬,有的时候我们也确实需要去淘汰一些劣质家长,但这并不意味着你可以肆无忌惮,罔顾事实。

8,后面又来道歉解释认错之类的,只能让客户认为你毫无原则。

9,孩子的成长很进步和很多因素有关,但是推动进步的一定的学校机构和家长,学校就不说了,那家长在教育孩子的问题上为什么要和机构站在一个立场?你能给出的的理由是什么?

10,请严格按照制式文本去签订上课培训协议,请一定严肃认真对待,家长不遵守协议的前提是因为你自己都不尊重协议,甚至都没有协议这回事。

机构的健康发展离不开各种流程的完善,而在家校关系的威虎山对于机构来说要做的事情是:合约规范—法律法规兜底;货真价实—做到有理有据;服务到位—你有情我有意。

本文相关词条概念解析:

退费

退费是“退保费”的简称,保险人退回给被保险人的保险费。产生退费的原因:①在保单有效期内,保险标的被出售、转让,被保险人按有关规定可以申请退还一部分保费。

家长

家长一般指父母,对孩子有教育的义务。旧称一家之主,指父母或其他监护人。一般栺未成年人的父母或监护人(自然人)。一般指父母或者其他监护人或者孩子的长辈。其并非法律术语,但与法律上的监护人或法定代理人的范畴比较近似,属于监护人或法定代理人的一部分。

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